Esta historia aparece en la edición del 21 de julio de 2014 de Forbes.

El camino para tener su propia práctica médica generalmente implica más de una década de educación, esfuerzo en la escuela de medicina, residencia y años de capacitación especializada.

A menos que seas Rick Crews. "No sabía prácticamente nada de atención médica", dice el orgulloso propietario de cuatro clínicas de urgencias en Massachusetts. El exasesor financiero de UBS no es un médico certificado; es un franquiciado, uno de los cientos que, junto con algunas de las mayores firmas de capital privado y de riesgo, apuestan a que pueden aprovechar las lecciones del comercio minorista. McDonald's para revolucionar el mundo de la atención médica. Y en su afán por hacer que los médicos con estetoscopios sean tan accesibles como los baristas en Starbucks Es posible que rescaten a Estados Unidos de la inminente catástrofe sanitaria.

La clave es que las 10,000 clínicas de urgencias en todo el país, que atienden 160 millones de visitas al año, representan un modelo médico atractivo, enmarcado en un plan de negocios probado y orientado al consumidor. En resumen, la atención de urgencias es la principal apuesta del sector salud minorista. El floreciente sector, con un valor de 16 mil millones de dólares, depende de la ubicación, la atención al cliente y la marca, al igual que un restaurante o una tienda de comestibles. Como nadie planea enfermarse, las clínicas no están escondidas en un parque de oficinas o un edificio médico. Están ubicadas en lugares muy visibles y concurridos, a minutos del trabajo y el hogar de los pacientes, lejos de una carretera transitada o junto a un Walmart. No se necesita cita previa: visite 12 horas al día, incluidos los fines de semana. Acuda con gripe, una fractura o un esguince, o una cortadura que necesite puntos. Consulte a un médico en un promedio de 20 minutos, hágase una radiografía o una receta médica y vuelva a su vida normal, todo por aproximadamente el 20% del costo de una visita a urgencias.

El santo grial es un modelo replicable al estilo de los Arcos Dorados que coloca una tienda de atención de urgencias de marca en cada esquina, y eso es lo que los inversores inteligentes han estado buscando en una larga lista de acuerdos en los últimos años. Aseguradora que cotiza en bolsa. Humana adquirió Concentra, la compañía de atención de urgencias más grande del país, con 300 sucursales, por $805 millones en efectivo en 2010. El antiguo propietario de Concentra, Welsh, Carson, Anderson & Stowe, cambió de rumbo un año después y compró Solantic (ahora CareSpot, con 56 centros), una cadena fundada por el gobernador de Florida, Rick Scott.

El sistema hospitalario Dignity Health pagó a dos socios de capital privado $455 millones por US HealthWorks, con 172 clínicas, en 2012. Los directivos más destacados de Silicon Valley, en Sequoia Capital, se unieron al gigante de capital privado General Atlantic en 2010 para comprar MedExpress, una startup de atención de urgencias, por $450 millones. Con sede en Virginia Occidental, MedExpress contaba con tan solo 42 centros, pero un plan de expansión listo para la expansión que ha triplicado su presencia desde entonces, hasta alcanzar los 132 centros en 11 estados, lo que ha alimentado los rumores de una valoración de mil millones de dólares y una posible salida a bolsa.

El Dr. Bruce Irwin lleva más de 30 años en el sector de la atención de urgencias y nunca ha vivido una fiebre del oro como la actual. "Es como si estuviéramos en una banda de rock y de repente tuviéramos un éxito, nos convirtiéramos en una sensación de la noche a la mañana. Pero en realidad, llevamos años tocando en bares y gentíos", afirma. Irwin es el fundador y director ejecutivo de American Family Care, la cadena independiente más grande del país, con 128 clínicas, principalmente en el sureste.

Irwin, de 64 años, ahora tiene una ligera joroba en la espalda, pero ya estaba allí antes de que la atención de urgencias se convirtiera en un problema para el capital privado. Criado en una zona rural de Alabama, empezó a lustrar zapatos en la zapatería de su padre a los 6 años, pero soñaba con ser médico. A los 14, se cortó accidentalmente la punta del dedo índice derecho mientras arreglaba su motocicleta. Aunque le preocupaba que la lesión limitara su futuro, eso no impidió que Irwin finalmente se graduara de la Universidad de Alabama escuela de medicina.

La idea de crear un nuevo modelo se le ocurrió durante su tiempo en urgencias, siendo un joven médico. Cada día veía cuántas personas llegaban con tos, raspaduras y fracturas leves; dolencias que podrían tratarse mejor y a un menor costo en otros lugares. Sin formación alguna, en 1982 elaboró un plan de negocios para cuatro clínicas de marca en la zona de Birmingham.

Tal como lo concibieron Irwin y otros pioneros a principios de la década de 1980, la atención de urgencias superaría los mayores obstáculos de la atención médica: la asequibilidad y la accesibilidad. Nuestra población, que envejece rápidamente, carece de médicos de atención primaria, con más de 66 millones de personas desatendidas, según el último recuento. ¡Qué suerte tener que entrar a la consulta con un resfriado! Las agendas de citas están llenas de enfermedades crónicas como diabetes, hipertensión y enfisema. Y las costosas salas de urgencias, el purgatorio universal de la medicina, ya están desbordadas de pacientes que esperan horas para recibir tratamiento por afecciones que no ponen en peligro la vida.

“La atención médica se ha tratado como un bien escaso en este país”, dice Irwin, mientras su dedo índice, con el muñón, juguetea con dos conchas marinas sobre su escritorio mientras habla. “El secreto es que negar el acceso ha sido durante mucho tiempo la mejor manera de mantener bajos los costos”.

American Family Care se diseñó para ofrecer medicamentos como hamburguesas: de forma eficiente y con un trato amable con el cliente. Eliminar las citas y reducir los tiempos de espera son los primeros pasos, pero son solo una parte de un rompecabezas de satisfacción del cliente que incluye asistentes amables, televisores de pantalla plana y wifi gratuito. Las farmacias internas, las máquinas de rayos X digitales y los centros de análisis de drogas las convierten en centros integrales para los pacientes. Los médicos se centran exclusivamente en la medicina, en turnos estándar de diez horas y sin guardias. Los problemas operativos de la práctica privada (seguros, facturación, compras, contratación, certificación, etc.) se externalizan a una oficina centralizada. Los empleados de cada clínica reciben bonificaciones mensuales basadas en métricas como la tasa de llamadas de seguimiento al día siguiente (Irwin prevé 100%).

Como en todo comercio minorista, la ubicación es primordial. Nadie quiere perder su hora de almuerzo conduciendo media hora solo para comprar un sándwich; encontrar un médico para tratar un dolor de garganta no es la excepción. Un centro de atención familiar estadounidense estándar necesita 30 pacientes al día para cubrir gastos, por lo que Irwin siempre ha invertido en estudios detallados de población y tráfico para encontrar las ubicaciones más convenientes. Pero desde que las grandes superficies invadieron el panorama minorista, ha tenido un atajo: seguir a Walmart y... Objetivo .

Cuando American Family Care cierra clínicas antiguas y las reabre en un centro comercial Wal-Mart a media milla de distancia, el pico inmediato de pacientes puede ser de 30% o más. Una de sus tiendas más nuevas en Birmingham se encuentra en un antiguo Ruby Tuesday's renovado.

En sus inicios, las aseguradoras temían que las clínicas de "médicos en una caja" aumentaran los precios. Sin un fuerte apoyo del sistema de aseguradoras externas, muchas aspirantes a cadenas de atención de urgencias fracasaron. American Family Care sobrevivió a la crisis inicial abriendo solo una o dos clínicas nuevas al año, demostrando poco a poco a pacientes y aseguradoras que su modelo era significativamente más económico que otras opciones. Si bien una visita a un hospital o a una sala de urgencias independiente puede superar fácilmente los 1000 TP/4T, una visita promedio a un centro de atención de urgencias cuesta menos de 200 TP/4T.

American Family Care superó con comodidad su 25.º aniversario en 2007 con tan solo 17 tiendas y 1,50 millones de dólares en ingresos. Durante la reciente recesión, Irwin comenzó a recibir llamadas de firmas de capital privado que buscaban adquirir su pequeña pero rentable cadena y fusionarla con otros sistemas regionales. Mantuvo conversaciones preliminares con MedExpress y otras empresas, pero se retractó al darse cuenta de cuánto más valiosa sería su pequeña empresa con un tamaño mayor.

Sin grandes deudas contables y con un modelo de negocio probado, Irwin utilizó su flujo de caja para financiar su agresiva expansión a nuevos mercados como Atlanta y Nashville. En los últimos cinco años, American Family Care ha alcanzado los 120 millones de dólares en ventas en 128 clínicas, tanto propias como franquiciadas, y se prevé la apertura de 16 más este año.

Como único propietario de una operación prestigiosa en lo que se ha convertido en un negocio de apropiación de tierras, Irwin admite que busca aumentar el valor de su cadena. Sigue recibiendo múltiples ofertas de compra no solicitadas a la semana, y las ofertas ascienden ahora a $400 millones (cinco veces más que una oferta de $80 millones en 2009).

"Podría llamar esta tarde y cerrar un trato", dice. Pero como ninguno de sus hijos está involucrado en el negocio, Irwin está dando un último impulso de crecimiento antes de retirarse a su yate. Ha abandonado su antiguo principio de construir en lugar de comprar. Unas cuantas cadenas de cinco a diez clínicas fundadas por médicos en Texas han despertado su interés. Si logra integrarlas al precio adecuado, su valor en una venta será significativamente mayor que lo que pagaría por adquirirlas.

Las estrategias de consolidación como la de Irwin están cobrando impulso, especialmente entre las empresas respaldadas por capital de riesgo y capital privado, que representan menos del 10% del sector. NextCare, una cadena de Arizona propiedad de Enhanced Equity Funds, casi ha duplicado su número de clínicas, de 54 en 2010 a 106 en la actualidad. Su director ejecutivo, John Julian, afirma que una consulta de urgencias individual típica genera 300.000 dólares de beneficios anuales sobre 1,5 millones de dólares en ventas. Las adquiere a un precio de cuatro a cinco veces sus beneficios.

Las consolidaciones, que suelen incluir consolidaciones, están haciendo que el negocio sea más eficiente. "No es saludable saturar el mercado", dice Julian. "Solo una cantidad limitada de personas al día necesita ir al médico, así que, a menos que estés propagando gérmenes..."

El modelo de franquicia se adapta bien al sector de urgencias. En abril de 2013, AFC adquirió Doctors Express, una cadena emergente que ahora cuenta con 73 franquicias de urgencias. La mayoría de los franquiciados son empresarios como Rick Crews en Massachusetts, no médicos. El equipo de Irwin en AFC ofrece una fórmula para que los nuevos franquiciados la sigan, además de apoyo de marketing y capacidad de compra. Los costos iniciales ascienden a 1,1 millones de libras esterlinas ($), más una regalía recurrente de 6%.

Los consumidores aceptan que el dueño de su Pizza Hut local no es chef y que probablemente no haya un peluquero experto detrás de Supercuts. ¿Pero harán lo mismo con la medicina? Al parecer sí, ya que se proyecta que las clínicas de urgencias crecerán a más de 12,000 para 2019. Les Berglass, reclutador de Berglass & Associates, cree que los estadounidenses se sumarán, pero advierte que los médicos de los autocines tienen mucho que aprender sobre marketing, diferenciación y branding.

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“Sospecho que los buenos minoristas saben más sobre sus clientes que los médicos sobre sus pacientes”, dice Berglass, cuyos clientes incluyen a Victoria's Secret, Brinker International y Ralph Lauren .

Combinar el comercio minorista con la salud es claramente una propuesta atractiva para las firmas de capital privado, que buscan sanear industrias fragmentadas, especialmente en un área como la salud, donde el gasto representa casi 201 billones de TP3 del PIB. Sin embargo, con pocas barreras de entrada, las operaciones no están exentas de riesgos. Los costos siguen siendo altos, la regulación es asfixiante y muchos potenciales pacientes aún no comprenden lo que ofrece la atención de urgencias. "Hay quienes creen que pueden implementar la atención de urgencias y tener éxito, pero no es así: 'Si los construyes, vendrán'", afirma Laurel Stoimenoff, fundadora de la consultora Continuum Health Solutions.

Algunos compradores esperaban retornos más rápidos, pero las tendencias a largo plazo son innegables. «Este mercado se va a centrar en un puñado de grandes empresas», afirma Gordon Maner, banquero de atención médica de Allen, Mooney & Barnes, señalando que farmacias de descuento como Walgreens están interesadas en el negocio.

Entendiendo el inmenso potencial que supone brindar atención médica de marca, CVS Caremark, la farmacia más grande del país en ventas, anunció en febrero que eliminaría los cigarrillos y otros productos de tabaco de sus tiendas, renunciando a una fuente de ingresos de 1000 millones de dólares en aras de una vida saludable. Mientras tanto, ya ofrece una versión simplificada de atención de urgencias con MinuteClinics en sus más de 800 sucursales, donde enfermeras practicantes dispensan vacunas contra la gripe y otros remedios básicos. Incluso Walmart, que ya opera en los sectores de farmacia y cuidado de la vista, podría ver una oportunidad lucrativa.

No todos creen que cambiar a la medicina tradicional de grandes marcas sea algo positivo. Al Dr. Kenneth Davis, director ejecutivo del Sistema de Salud Mount Sinai, una red hospitalaria de Nueva York, le encantaría que sus diez clínicas urbanas asumieran un papel más importante, ayudando a los pacientes a evitar visitas innecesarias a urgencias. Pero además, quiere que las clínicas actúen como canales de conexión con la red más amplia de servicios de su hospital. "Necesitamos que los pacientes se conecten de alguna manera que proporcione seguimiento y continuidad de la atención, en lugar de solo una atención episódica", dice Davis. "No es forma de prevenir enfermedades ni de maximizar los resultados".

Las aseguradoras se hacen eco de esa opinión al experimentar con pagos basados en la prevención. "Estamos pasando de un modelo de enfermedad a uno de bienestar", afirma Julian de NextCare. "Actualmente, cada vez que te enfermas, yo recibo un pago. No tengo ningún incentivo económico para que te mantengas sano".

Irwin argumenta que ha diseñado sus clínicas para que sean más que episódicas. "Si se ponen puntos, hay que quitárselos. Si se administran antibióticos, hay que hacer seguimiento", dice. "Lo que realmente se ofrece no es atención de urgencias. Es atención primaria accesible".

Aproximadamente el 201% del negocio de American Family Care se dedica actualmente a la gestión de cuidados crónicos para personas que ansían ver a sus médicos o que no tienen uno. Además, el 751% de los clientes de AFC son visitantes recurrentes.

“¿Por qué no se puede conseguir una buena atención sanitaria con la misma facilidad con la que se consigue comida rápida?”, pregunta Irwin.

Las operaciones de atención de urgencia que son tan eficientes y rentables como un Starbucks o un McDonald's pueden demostrar que una dosis del remedio del Dr. Irwin es justo lo que nuestro debilitado sistema de atención médica necesita.

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